SEBI แก้ไขข้อร้องเรียนของผู้ลงทุนกว่า 5,500 รายผ่าน SCORES ในเดือนพฤษภาคม

สำนักงานคณะกรรมการกำกับหลักทรัพย์และตลาดหลักทรัพย์แห่งอินเดีย (SEBI) ได้แสดงให้เห็นถึงความก้าวหน้าอย่างมีนัยสำคัญในความพยายามแก้ไขข้อร้องเรียนของผู้ลงทุน โดยสามารถจัดการข้อร้องเรียนจำนวนมหาศาลได้สำเร็จในเดือนพฤษภาคม ผ่านแพลตฟอร์ม SCORES ที่เป็นศูนย์กลาง หน่วยงานกำกับดูแลกำลังดำเนินการปรับปรุงกระบวนการแก้ไขข้อพิพาทระหว่างผู้มีส่วนร่วมในตลาดกับหน่วยงานทางการเงินให้มีความคล่องตัวยิ่งขึ้น

อัตราการแก้ไขข้อร้องเรียนที่แข็งแกร่งในเดือนพฤษภาคม

จากข้อมูลล่าสุดที่เผยแพร่โดย SEBI พบว่า SCORES ซึ่งเป็นแพลตฟอร์มออนไลน์ของหน่วยงานกำกับดูแล มีปริมาณการใช้งานสูงมากในช่วงเดือนพฤษภาคม แม้ว่าแพลตฟอร์มจะได้รับข้อร้องเรียนใหม่จำนวน 4,918 รายการ แต่สามารถจัดการแก้ไขกรณีต่างๆ ได้มากกว่านั้น โดยมียอดรวมการแก้ไขข้อร้องเรียนอยู่ที่ 5,548 รายการ

การจัดการข้อร้องเรียนที่มีประสิทธิภาพนี้ส่งผลให้ยอดค้างสะสมทั้งหมดลดลงอย่างเห็นได้ชัด โดยจำนวนข้อร้องเรียนที่ยังค้างอยู่ลดลงจาก 6,167 รายการในช่วงต้นเดือน เหลือเพียง 5,537 รายการ ณ วันที่ 31 พฤษภาคม แนวโน้มนี้ตอกย้ำถึงความมุ่งมั่นของหน่วยงานกำกับดูแลในการรักษาความคล่องตัวและประสิทธิภาพของระบบนิเวศการจัดการข้อร้องเรียนสำหรับทั้งนักลงทุนรายย่อยและนักลงทุนสถาบัน

ตัวชี้วัดประสิทธิภาพและกรณีที่ยังค้างอยู่

ประสิทธิภาพยังคงเป็นตัวชี้วัดหลักในการกำกับดูแลของ SEBI ข้อมูลระบุว่าหน่วยงานต่างๆ ใช้เวลาเฉลี่ยเพียง 5 วันในการส่งรายงานการดำเนินการ (Action Taken Reports หรือ ATRs) ในเดือนเมษายน นอกจากนี้ ระยะเวลาเฉลี่ยในการแก้ไขข้อร้องเรียนที่ต้องมีการตรวจสอบในระดับแรก (first-level review) อยู่ที่ 8 วัน

แม้จะมีประสิทธิภาพดังกล่าว แต่ยังคงมีความล่าช้าเกิดขึ้นในบางกรณี ณ สิ้นเดือนพฤษภาคม มีข้อร้องเรียน 10 รายการที่ค้างอยู่มากกว่า 3 เดือน โดยกรณีเฉพาะเหล่านี้เกี่ยวข้องกับหน่วยงาน เช่น KFin Technologies Pvt Ltd, Secur Credentials Ltd และ Eastern Investments Ltd ทั้งนี้ สิ่งสำคัญที่ควรทราบคือ สถานะ "ค้างอยู่" (pending) มักรวมถึงกรณีที่หน่วยงานได้ส่ง ATR แล้ว แต่ผู้ลงทุนเลือกที่จะขอให้มีการตรวจสอบใหม่เนื่องจากยังไม่พอใจกับการตอบรับในเบื้องต้น

ขั้นตอนการแก้ไขข้อร้องเรียนของ SCORES 2.0

ภายใต้กรอบการทำงาน SCORES 2.0 ที่ได้รับการปรับปรุง SEBI ได้นำกระบวนการที่มีโครงสร้างชัดเจนและมีการกำหนดกรอบเวลามาใช้เพื่อให้มั่นใจในความรับผิดชอบ เมื่อมีการยื่นข้อร้องเรียน ข้อร้องเรียนนั้นจะถูกส่งต่อไปยังหน่วยงานที่เกี่ยวข้องโดยอัตโนมัติ ซึ่งหน่วยงานดังกล่าวมีหน้าที่ต้องส่ง ATR ภายใน 21 วัน

แพลตฟอร์มนี้มีระบบการอุทธรณ์แบบหลายระดับสำหรับผู้ลงทุน:

• การตรวจสอบระดับแรก (First-Level Review): หากผู้ลงทุนไม่พอใจกับการตอบรับของหน่วยงาน สามารถขอให้มีการตรวจสอบใหม่ได้ภายใน 15 วัน ซึ่งจะดำเนินการตรวจสอบโดยหน่วยงานที่ได้รับมอบหมาย
• การตรวจสอบระดับที่สอง (Second-Level Review): หากยังคงไม่พอใจ ผู้ลงทุนมีเวลาอีก 15 วันในการขอให้มีการตรวจสอบระดับที่สอง ในกรณีเหล่านี้ SEBI จะตรวจสอบเรื่องดังกล่าวโดยตรงและส่ง ATR ฉบับสุดท้าย
• กลไก ODR (ODR Mechanism): ข้อร้องเรียนจะถูกทำเครื่องหมายว่าได้รับการจัดการแล้ว หากผู้ลงทุนเลือกที่จะส่งเรื่องต่อไปยังกลไกการระงับข้อพิพาทออนไลน์ (Online Disputes Redressal หรือ ODR)

สรุปประเด็นสำคัญ

• ยอดค้างสะสมลดลง: SEBI ประสบความสำเร็จในการแก้ไขข้อร้องเรียน 5,548 รายการในเดือนพฤษภาคม ช่วยลดจำนวนกรณีที่ค้างอยู่ทั้งหมดจาก 6,167 รายการ เหลือ 5,537 รายการ
• ระยะเวลาตอบสนองที่รวดเร็ว: หน่วยงานต่างๆ ใช้เวลาเฉลี่ย 5 วันในการส่งรายงานการดำเนินการ (Action Taken Reports) ในขณะที่การตรวจสอบระดับแรกใช้เวลาแก้ไขภายใน 8 วัน
• การอุทธรณ์เป็นลำดับชั้น: ระบบ SCORES 2.0 มอบช่องทางที่ชัดเจนและมีกรอบเวลาที่แน่นอนสำหรับผู้ลงทุนในการยกระดับข้อร้องเรียนผ่านการตรวจสอบสองระดับ หากการตอบรับในเบื้องต้นไม่เป็นที่น่าพอใจ